«« personeel, scholing & motivatie

dit artikel wordt mede mogelijk gemaakt door

Facilitaire Aanbieders Online voor zoeken naar producten/diensten en verenigingen klik op foto....

voor het artikel in het Nederlands klik op onderstaand plaatje

spanning tussen target en integriteit door margreeth kloppenburg van 'eerlijk scoren' mede mogelijk gemaakt door facilitaire aanbieders online

---

««personeel, scholing & motivatie

---

Spanning tussen target en integriteit

---

u aangeboden door margreeth kloppenburg van eerlijk scoren

mede mogelijk gemaakt door facilitaire aanbieders online

---

(foto dreamstime)

Leren van professionele dilemma's

Iedere professional, of je nou timmerman bent of beleggingsadviseur, kent dilemma’s tussen geld en geweten. Want wat als je per ongeluk het verkeerde, goedkopere hout hebt besteld voor het verrotte kozijn, maar je ietwat kippige klant het verschil niet ziet en graag wil dat je begint? Hoe anders is dat dan de adviseur die ervoor kan kiezen de klant blijmoedig te melden dat het rendement van het fonds maar liefst 13% is, omdat zij toch vergeten is dat het minstens 18% zou zijn? Doen alsof deze dagelijkse dilemma’s er niet zijn, is je professionele kop in het zand steken.
LeoHooijmansGalileoNoordwijkFacilitaireInformatieOnlineHoezo??
Iedere beroepsgroep heeft zo zijn eigen kwesties die uniek lijken, maar in vrijwel alle gevallen zijn terug te voeren op het idee te moeten kiezen tussen belangen van verschillende stakeholders (belanghebbenden. red.) in het professionele spectrum. Die conflicterende belangen leiden tot de nodige stress, vooral omdat professionals geneigd zijn deze vraagstukken alleen op te lossen en weinig gebruik maken van anderen om te leren van dilemma’s. En dat is jammer, want juist deze kwesties, waarin afwegingen gemaakt moeten worden, geven prachtig inzicht in wat er nu werkelijk van belang is en welke professionele normen er gelden in een organisatie.
Door die gedragsnormen veel meer te expliciteren, iets wat zelden goed gebeurt, krijgen ze een alledaagse, praktische betekenis. De boodschap in dit artikel is dan ook dat je het als professional gewoon moet gaan vinden om die afwegingen, tussen belangen van stakeholders, hardop te maken en zo, doorlopend en met elkaar, klant en collega, te reflecteren op waarom je de dingen doet, zoals je ze doet.
Hoe werkt dat precies?

Het professionele spectrum
Professionals in de zakelijke dienstverlening opereren dagelijks in een dynamisch speelveld. In figuur 1 ziet u dat speelveld met de belangrijkste partijen: de klant, de dienstverlenende organisatie en de professional. Bij professionele dilemma’s is het niet eenvoudig te spreken over een van de drie partijen zonder de andere meteen te noemen. Alle partijen kunnen op hun eigen manier zorgen voor spanning in de driehoek. De klant die voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten, de dienstverlener met teveel nadruk op marges en targets, de professional die weinig kritisch met alle winden mee waait.
Ook buiten de driehoek is er een wereld waar u als professional rekening mee moet houden: die van de morele en wettelijke kaders, waarbij wettelijke kaders vastliggen en morele opvattingen kunnen schuiven. De publieke opinie kan een beroepsgroep dwingen zaken aan te passen. Denk aan de interim manager en zijn torenhoge tarieven, de accountant die te weinig kritisch is geweest, de financiële adviseur die alle ruimte benutte bij het aanbieden van polissen die wettelijk waren toegestaan, maar moreel gezien, uiteindelijk, onaanvaardbaar bleken. In veel gevallen volgt er, na de morele verontwaardiging, een wet om die aanpassing ook daadwerkelijk af te dwingen.
De relatie tussen de organisatie en de klant is een institutionele relatie, er stroomt geen bloed door, er is geen echt contact. Dat contact is belegd bij de professional die aan het werk is bij de klant. Hij vertegenwoordigt zijn organisatie in alles wat hij doet of nalaat. Raakt hij in het nauw doordat ofwel de klant, ofwel zijn organisatie, of hijzelf, situaties creëert die ondoorzichtig zijn, dan staat hij er vaak alleen voor. Het is ook professional-eigen te denken dat hij alleen verantwoordelijk is voor een goede oplossing, terwijl er meer stakeholders betrokken zijn die net zo goed verantwoordelijk zijn.

Wettelijke en morele kaders ------------------------------------

figuur 1: het speelveld van de professional

Van individueel naar gezamenlijk
Het is daarom zinvol om in teams van professionals meer tijd te besteden aan kwesties die individueel lijken, maar in feite consequenties hebben voor alle spelers. De centrale vraag is dan telkens: hoe zorgen wij in het oplossen van deze vraag voor een duurzame verbinding tussen de belangen van de verschillende stakeholders? Dat vergt oefening, maar leidt uiteindelijk tot effectievere besluitvorming in het belang van de klant, in lijn met wat de organisatie wil uitstralen en blijere professionals.

Door op structurele wijze dilemma’s te bespreken en op te lossen in teams van professionals ontstaat er een gezamenlijk inzicht in de manier waarop belangen worden gewogen. Dat is, in het positieve geval, leerzaam en helpt het team verder. Het kan ook ontluisterend zijn als blijkt dat de onderliggende normen weinig chique zijn of eigenlijk gewoon ronduit plat.
Iedereen kent voorbeelden van mooie lijstjes met waarden die in organisaties achter balies hangen, die in het geheel niet overeenkomen met de wijze waarop over klanten gesproken wordt (als waren zij wandelde marges op pootjes). Het is het voorbeeldgedrag dat bepaalt hoe het professionele corps handelt in de praktijk. Als een senior tegen een junior zegt dat het teveel aan uren bij de ene klant, gewoon op de factuur bij de andere klant kan (‘want hij checkt nooit zijn facturen en heeft geld zat’), dan kun je investeren in integriteit tot je een ons weegt maar dan zijn dit de bedrijfsmores die de junior meekrijgt.

Kijk vooral naar dagelijks handelen
Denk bij kwesties tussen geld en geweten dan ook niet meteen aan grootschalig fraude, zoals bij de Enrons van deze wereld. De meeste professionals herkennen zich, gelukkig, niet in dat type ellende. Het zit veel meer in alledaags handelen, categorie kleiner leed: tijd die geschreven wordt, maar nooit ingezet voor de klant. Beloftes die niet nagekomen worden, omdat de professional hijgend door moet naar de volgende klant. Ellenlange juridische brieven van advocaten omdat, als het een kort briefje is, de klant niet gelooft dat het zoveel geld moet kosten. Wisselende controleteams omdat de dienstverlener werkt met een systeem waarin professionals doorstromen ook als dat ten koste gaat van de klant. Opgeteld leidt klein leed toch tot een hoop onnodige schade.

Het werkelijk onder ogen durven zien van ineffectieve normen vergt wel moed. De moed om dat wat eigenlijk niet zo chique is, recht te zetten en zo een begin te maken met op eerlijke wijze resultaten te boeken. Om eerlijk te scoren. En dat zou, eerst wel eens, ten koste kunnen gaan van het lang gekoesterde verdienmodel. De wijze waarop organisaties die spanning hanteren zal een belangrijke graadmeter zijn voor toekomstig langetermijn succes.

Door te leren hoe je dilemma’s hanteert oefent het team in het omgaan met spanning tussen target en integriteit en in het toepassen van een gezamenlijk normenkader. Wat vinden we wel en wat vinden we niet doorslaggevend in onze omgang met de klant? In hoeverre vertegenwoordigen wij met elkaar onze organisatie zo op de best mogelijke manier? Onderstaande vragen helpen om individueel beleefde dilemma’s te gebruiken om samen van te leren.

	Leren van dilemma’s
	hulpvragen voor professionele teams
Stap 1	In kaart brengen
•	Wat is de kwestie en daarbinnen: wat is het morele punt? (Het helpt hierbij als u woorden gebruikt als: mag ik, kan ik, is het geoorloofd om..)
•	Wie zijn de betrokken stakeholders?
•	Wiens beslissing is dit?
•	Is alle relevante informatie op tafel?
Stap 2	Gezamenlijk maken
•	Is er voldoende herkenning in het team in het dilemma?
•	Is dit een dilemma dat van belang is voor het team en de langere termijn?
Stap 3	Verder uitpluizen
•	Welke opties zijn er? Welke ervaringen liggen er?
•	Wat zijn argumenten voor en tegen?
•	Wat is het morele element?
Stap 4	Hanteren
•	Hoe willen we als team met dit dilemma omgaan?
•	Hoe zorgvuldig zijn we in onze afwegingen?
•	Welke spanning ervaren wij in het bespreken van deze kwestie?
•	Welke normen klinken door in onze afwegingen?
•	Wat vinden wij blijkbaar belangrijk als team in de omgang met stakeholders?
•	Is dit een werkbare norm waar we achter staan als team?
•	Is dit in lijn met wat wij als organisatie voor staan?
Stap 5	Fijnslijpen
•	Welke conclusie trekken we en hoe onderbouwen we dat?
•	Wat is dan de opbrengst/schade voor de stakeholders?
•	Hoe kunnen we de schade beperken en de opbrengst vergroten voor stakeholders?
•	Wat levert dit stakeholders op voor de langere termijn?
•	Hoe zou een neutrale buitenstaander onze handelswijze beoordelen?
•	Hoe zou een kundige journalist over onze handelswijze schrijven? •••

Oefening baart winst
Natuurlijk vergen deze gesprekken eerst oefening en tijd, maar uiteindelijk leidt die investering ertoe dat er op langere termijn snellere en beter doordachte besluitvorming plaatsheeft over dit soort vraagsstukken van zelfbewuste en betrokken partijen. En dan bedoelen we alle partijen in het professionele spectrum. Want ook de klant moet betrokken worden in het bespreken van dilemma’s. Dat klinkt spannend, en veel professionals ervaren het ook als zodanig, maar is eigenlijk heel bevrijdend om te doen. Behulpzaam is een eenvoudig zinnetje als: ..dat plaatst ons/mij voor een lastig dilemma.. Het is mijn ervaring als trainer dat veel professionals dit niet op tafel durven te leggen omdat ze bang zijn dat hun klant dat niet accepteert, omdat de klant verwacht dat zij met al hun professionele wijsheid het gouden antwoord geven. Het zijn angsten om wat er zou kunnen gebeuren die hen ervan weerhouden dat te doen wat juist nodig is: het dilemma bespreken om zo te voorkomen dat de ellende juist groter wordt. Het vergt wel enige moed en het is wellicht niet wat de klant op dat moment wil horen, maar het is in ieders belang om zaken eerlijk te spelen. En als je weet dat je team je steunt in je opstelling, onderbouwd en wel, zit je sowieso al een stuk steviger aan tafel.

Zo blijft het professionele spectrum een dynamische samenwerkingsvorm in plaats van de in beton gegoten omgeving die het nu vaak is. De professional speelt een sleutelrol hierin als verbinder als het hem lukt belangen binnen wettelijke en morele kaders zo met elkaar te verenigen, dat zowel klant, als collega, als hijzelf, daar plezier aan beleeft.

Een praktijkvoorbeeld Een team van financiële professionals dat investeringsaanvragen beoordeelt, krijgt een voorstel binnen voor een project met de vraag of zij dat willen financieren. Het lijkt veelbelovend alleen is het niet helemaal te overzien wat nu precies de schade aan het milieu op langere termijn zal zijn van het te ontwikkelen procedé. De bank heeft als uitgangspunt dat het investeert in projecten die dat wel doen en daarmee, in de visie van de bank, werkelijk bestaansrecht hebben. Er vindt een flinke discussie plaats binnen de bank waarbij de centrale vraag telkens is: willen wij investeren in een project waarvan we gevolgen voor het milieu niet volledig overzien? Juist door dit debat met elkaar aan te gaan, onderzoek te doen en stakeholders te betrekken, zijn alle partijen zich goed doordrongen van de grondslagen van hun organisatie en zien ze allemaal de zorgvuldigheid van het keuzeproces. De discussies helpen de individuele professional op langere termijn om andere investeringsaanvragen langs dezelfde meetlat te leggen. In dit voorbeeld koos men er, na veel wikken en wegen, niet voor om te investeren. •••

top pagina

mede mogelijk gemaakt door:

top pagina

DezeTekstIsVanLeoHooijmansGalileoNoordwijkFacilitaireInformatieOnline
Dit document niet uitprinten, aub. Denk aan het milieu en uw onkosten.
Wilt u het nog een keer lezen maak een bladwijzer (favoriet).
Wilt u het artikel door een ander laten lezen, stuur een link door.

---

u aangeboden door margreeth kloppenburg van eerlijk scoren

mede mogelijk gemaakt door facilitaire aanbieders online

Facilitaire Aanbieders Online voor zoeken naar producten/diensten en verenigingen klik op foto....

---